Le feedback, un outil puissant dans le management au quotidien

Il existe de nombreux outils de management mais il en est un que j’apprécie particulièrement car il fait partie des outils immédiats, à la disposition de chacun, et qui peut être avantageusement utilisé dans le management pratiqué au quotidien avec ses équipes : c’est le feedback.

Qu’est-ce que le feedback ?

Le feed-back, un terme qui se traduit en français par rétroaction (voire de rétrocontrôle), et qui est resté anglais dans le langage courant. Il renferme l’idée de communiquer à une personne des informations sur son comportement et sur la façon dont elle affecte les autres. Ces informations peuvent aider la personne à reconsidérer son comportement et éventuellement le changer.

 

L’idée de feedback (rétroaction) renferme l’image du miroir dans lequel la personne peut se voir telle qu’elle est perçue par les réactions d’un autre et non telle qu’elle s’imagine être. Les réactions peuvent être des réactions verbales ou non verbales et se rapporter aux propos, actions, comportements, attitudes, sentiments et émotions.

 

Le feedback est le moyen le plus efficace d’obtenir des informations :

  • sur son propre comportement
  • et sur l’impact de son comportement sur le comportement des autres.

 

Pour un manager, donner du feedback, c’est communiquer de l’information évaluative pour faire voir à son collaborateur soit les éléments qui lui permettent de réussir, soit ce qui lui manque pour réussir.

 

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Pourquoi donner du feedback ?

Le feedback est :

  • un puissant levier de développement et d’amélioration des individus,
  • un outil d’amélioration de la performance des organisations,
  • un outil d’accroissement de la conscience des comportements qui contribuent à la performance,
  • un instrument de motivation à changer.

 

Dans les enquêtes sur la communication dans les organisations, l’absence de feedback est d’ailleurs une cause d’insatisfaction fréquemment mentionnée.

 

Si la qualité d’écoute est fondamentale pour un manager, un feedback constructif offre à ses collaborateurs de belles occasions de découvertes.

Les 2 types de feedback

On distingue :

  • le feedback positif,
  • le feedback critique.

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Le feedback positif, de renforcement ou de soutien

Ce sont les gestes et paroles qui encouragent les comportements et attitudes qui contribuent directement ou indirectement à l’atteinte d’objectifs.

Pour être efficace, le feedback positif doit être spécifique et précis, autant que sincère et authentique.

Cette sorte de feedback stimule et renforce : ce feedback contribue à donner de la motivation à la personne qui le reçoit.

 

Exemple

Situation : votre collaborateur a enfin répondu à une demande récurrente d’un client

 

Exemple de feedback : « En envoyant le compte-rendu de la réunion d’avancement avec le client X dès le lendemain, tu as répondu à l’une de ses demandes récurrentes, félicitations ! ; je pense qu’il va être agréablement surpris et vos relations vont s’améliorer. »

 

Le feedback critique

Ce sont les gestes et les paroles qui visent, pour celui à qui il s’adresse :

  • la modification d’un comportement jugé inefficace ou non approprié,
  • l’évolution d’une performance ou d’un rendement insatisfaisant,
  • ou encore une remise en question des façons de faire.

 

Pour être efficace, il faut que la personne qui reçoit le feedback le comprenne et l’accepte. Le feedback critique doit, par conséquent, être objectif et constructif avec une intention bienveillante perceptible.

 

Le feedback critique suscite généralement une attitude défensive. Quand l’individu perçoit une évaluation ressentie comme une menace, les réactions sont généralement les suivantes :

  • tentative de justification (« oui, mais… »),
  • nier en refusant l’évidence ou en mentant,
  • colère pour créer une diversion,
  • silence lié à la peur.

 

Face à de telles réactions, le meilleur outil est l’écoute active, la simple reformulation compréhensive en vue de faire retomber la pression.

Donner du feedback critique, même de façon constructive, demande du courage de la part de celui qui le donne et de la maturité pour celui qui le reçoit.

 

Exemple

Situation : votre collaborateur a un comportement préoccupant (il multiplie les pauses pour consommer du café ou fumer).

Exemple de feedback :  « je voulais te parler d’un point qui me préoccupe. As-tu des difficultés particulières en ce moment ? Que dirais-tu de ta consommation de café et de cigarettes en ce moment ? … Tu me confirmes qu’elles sont toutes les 2 à la hausse. »

 

 

Les 7 étapes pour donner du feedback

1. Commencer par le positif

La plupart des gens ont besoin d’être encouragés, qu’on leur dise que ce qu’ils font est bien.

Lorsque l’on offre un feedback, cela peut aider le receveur d’entendre en premier lieu les aspects positifs que l’on a constatés. Il peut ainsi plus facilement accepter les aspects négatifs ou critiques du feedback.

Nous avons souvent tendance à mettre l’accent sur les aspects négatifs, sur les faiblesses plutôt que sur les points forts. C’est un trait marquant de notre système d’éducation en général.

Pressés de critiquer, nous passons facilement sur les aspects que nous avons appréciés.

2. Être spécifique ou précis

Asséner des commentaires d’ordre général n’a pas d’influence lorsqu’il s’agit de développer des compétences précises.

Des généralités du genre « tu as été brillant ! » ou « c’était vraiment mauvais !  » peuvent être agréables ou terribles à entendre, mais ne donnent aucune information utile sur l’apprentissage à réaliser.

Les mêmes termes peuvent être utilisés à meilleur escient s’ils sont accompagnés des raisons pour lesquels on les a utilisés.

Exemple : « J’ai trouvé que ton explication était claire, concise, et j’ai trouvé que tu parlais avec enthousiasme au prospect. A ce moment-là, on peut dire que tu l’entraînais vers l’argumentaire, et tu étais bon ! »

Le feedback spécifique donne l’opportunité au receveur d’apprendre précisément ce qu’il fait ou ne fait pas correctement

3. Ne se référer qu’au comportement qui est susceptible d’être modifié

Il y a peu de chances que l’on réussisse à aider quelqu’un en donnant à cette personne un feedback sur quelque chose qu’il/elle ne peut changer, sur une chose qui ne dépend pas d’un choix personnel.

Par exemple, dire « je n’aime pas ta voix au téléphone …etc« , n’offre aucune information qui puisse permettre a l’interlocuteur de changer !

En revanche, « je serais ravi si tu souriais un peu plus au téléphone, en posant ta voix sur un rythme plus lent, parce que cela s’entend, tu sais. » est une chose modifiable par l’interlocuteur.

4. Autres alternatives

Si on décide d’offrir un feedback négatif, alors ne pas se contenter de critiquer, mais plutôt suggérer que l’autre personne aurait pu agir de manière différente.

Autrement dit, transformer la critique en suggestion positive. Par exemple : « Tu n’as rien dit. C’est navrant. » peut être transformé en « Tu n’as rien dit. C’est dommage, je suis sûr que tu aurais pu sortir un ou deux arguments que tu avais évoqués hier. »

5. Etre descriptif plutôt qu’évaluatif

Apprendre à dire aux autres ce que vous avez vu ou entendu et l’effet que cela a eu sur vous, plutôt que « c’était bien, c’était génial, c’était nul…etc. »

Par exemple : « Le ton de ta voix quand tu as dit cela m’a fait sentir que tu étais très convaincu par ce produit, et tu risques de convaincre ! » sera sans doute plus utile que « C’était bien.

6. Revendiquer le feedback à titre personnel

Il est très facile de dire à un interlocuteur « Tu es ceci, ou tu es cela« , suggérant ainsi, sans le vouloir, que nous délivrons une opinion universellement partagée sur cette personne. En fait, tout ce que nous avons le droit de dire s’arrête à l’expérience que nous avons eue de cette personne a un moment particulier, lors d’une situation, sur un laps de temps donné.

Il est important de prendre sa propre responsabilité dans le feedback que l’on peut offrir. Commencer donc son feedback par « Je » ou « Je pense que…« . C’est un moyen d’éviter que l’interlocuteur ait l’impression qu’un jugement général de dimension cosmique, fataliste lui tombe dessus.

7. Laisser la personne qui reçoit le feedback devant un choix

Le feedback qui exige une transformation obligatoire, ou qui impose une transformation de l’individu ou de son comportement sous la contrainte invite l’interlocuteur à la résistance. Il impose moralement, donc réduit l’impression de libre arbitre.

Le feedback habile et efficace offre aux personnes une information sur elles-mêmes d’une manière qui les laisse avec un choix, des options qu’elles mettront en oeuvre, ou pas.

Il est important d’examiner les conséquences qu’apportent telle ou telle décision à prendre, tel ou tel changement d’attitude ou de manœuvre. En aucun cas le changement ne doit être une prescription.

 

S’il s’adresse aux autres, le feedback en dit autant sur nous-même qu’il en dit sur la personne qui le reçoit. Il en dit long sur notre système de valeurs et sur ce que l’on attend des autres.

Ainsi, nous pouvons en apprendre beaucoup sur nous-mêmes en écoutant les feedbacks que nous offrons aux autres.

A propos Joceline Hamon

Joceline HAMON a construit son expérience au sein de grands groupes ou de filiales de différents secteurs. Elle a occupé des postes de cadre opérationnel puis de cadre dirigeant dans la fonction Systèmes d’Information et Organisation (totalisant une expérience de près de 25 ans dans le management opérationnel et stratégique). Le management y est la clé de voûte de la réussite des projets dont elle a la charge.

Et vous, pratiquez-vous le feedback au quotidien ?
En donnez-vous facilement ? En recevez-vous de la part de votre responsable ?
Quelles seraient les évolutions souhaitées pour vous dans ce registre-là ?

Si vous avez avancé, qu’avez-vous mis en place ? Pour quels résultats observés ?

Merci de prendre la parole et de vous exprimer : votre témoignage pourrait en aider d’autres !

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